Disculparse
Hace algunos años, en un estudio realizado en los principales aeropuertos del mundo se les preguntaba a los usuarios qué era lo que más les molestaba cuando les perdían las maletas o se les retrasaba el vuelo, la mayoría respondió: que la empresa no se disculpe, y en segundo lugar: que la empresa no dé ninguna explicación.
Muchas veces parece que la arrogancia va unida a una manera de gestionar ciertas empresas, sobre todo si se confunde el mercado con una propiedad exclusiva de la empresa. Precisamente, cuanto más líder se es en un mercado, más magnánimo habría que ser con los clientes y más humilde en las acciones, si lo que se pretende es conservar el número uno. Pero en la realidad esto no es así. Si no que les pregunten a los miles de perjudicados por los hechos del aeropuerto del Prat, a las víctimas de las políticas agresivas de algunas compañías telefónicas, a quienes reciben facturas abusivas de gas, a los que intentan darse de baja en canales de televisión de pago o a los que pretenden realizar gestiones mediante sus teléfonos móviles, sólo por mencionar algunos casos.
Somos clientes que únicamente servimos para pagar y carecemos de un derecho real a la hora de defender nuestros derechos y nuestro dinero, pues si no aceptas las condiciones que te ofrecen puedes gastar cuatro veces más en abogados.
Todos estos abusos que sufrimos los consumidores serían menos dolorosos si el trato con las empresas fuera más humano, amable y respetuoso. Las empresas deberían dedicar mayores esfuerzos para gestionar las quejas y darle al cliente un trato correcto, sin olvidar nunca que gracias a él la empresa sobrevive. Poco a poco se convertiría en costumbre pedir disculpas y se resolverían las quejas dentro de un marco óptimo y satisfactorio, ya que, como dicen los norteamericanos, una queja bien gestionada hace que el 85% de los clientes a los que se les soluciona el problema se mantengan fieles a la empresa.
Muchas veces parece que la arrogancia va unida a una manera de gestionar ciertas empresas, sobre todo si se confunde el mercado con una propiedad exclusiva de la empresa. Precisamente, cuanto más líder se es en un mercado, más magnánimo habría que ser con los clientes y más humilde en las acciones, si lo que se pretende es conservar el número uno. Pero en la realidad esto no es así. Si no que les pregunten a los miles de perjudicados por los hechos del aeropuerto del Prat, a las víctimas de las políticas agresivas de algunas compañías telefónicas, a quienes reciben facturas abusivas de gas, a los que intentan darse de baja en canales de televisión de pago o a los que pretenden realizar gestiones mediante sus teléfonos móviles, sólo por mencionar algunos casos.
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Todos estos abusos que sufrimos los consumidores serían menos dolorosos si el trato con las empresas fuera más humano, amable y respetuoso. Las empresas deberían dedicar mayores esfuerzos para gestionar las quejas y darle al cliente un trato correcto, sin olvidar nunca que gracias a él la empresa sobrevive. Poco a poco se convertiría en costumbre pedir disculpas y se resolverían las quejas dentro de un marco óptimo y satisfactorio, ya que, como dicen los norteamericanos, una queja bien gestionada hace que el 85% de los clientes a los que se les soluciona el problema se mantengan fieles a la empresa.
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